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お客様本位の業務運営に関する方針について

株式会社アーク・インシュアランスは、経営⽅針および⾏動指針を具現化するため、「お客様本位の業務運営に関する⽅針（以下「⽅針」といいます。）」 をここに策定し、常に運営⽅針および取組事項に則った活動・業務運営を⾏い、その取り組み状況をＫＰＩとして社内においてトレースすることで、迅速かつ適切な改善を図り、真のお客様本位の会社として認めていただけるよう、社員⼀同真摯に取り組んで参ります。

考え⽅

お客様中⼼主義（Customer Centricity）
私たちは、常にお客様の想いや考え⽅を尊重し、お客様の声に真摯に⽿を傾けます。

取組事項

1. お客様の⽴場にたった保険募集体制の強化

● 「勧誘⽅針」 「保険商品のご提案にあたって（当社の保険募集⽅針/推奨保険と推奨保険商品」「個⼈情報の安全管理にかかる基本⽅針（プライバシーポリシー）」等をお客様に提⽰・説明することで当社の保険募集⽅針を正しく理解いただくことに努めます。

2. お客様の意向確認の徹底

● お客様の置かれている状況と意向を正確に把握したうえでお客様にとって最適な商品（当社では数多くの商品の中からお客様に⾃信をもっておすすめできる推奨商品を選定しています。）を専⾨的なコンサルティングを通じてご提案いたします。
● 尚、上記提案活動が確実に実践されるよう、お客様との⾯談にあたっては「ご意向お伺い兼商談記録シート」に社員が訪問のたびに確認できたお客様の意向や考え⽅を記録し、提出させることでお客様の意向確認の実効性を確保して参ります。

3. ⼀⽣涯のパートナーとしてのアフターフォロー体制の構築

● ご契約をいただいたお客様へは継続的にお客様のお役にたつ情報やサービスの提供は勿論のこと、ご請求漏れやご契約内容の変更の有無、追加ニーズの有無、当社に対する要望等を確認することで、お客様満⾜度の⾼いアフターフォローを⽬指して参ります。

4. お客様の声を経営改善に活かす体制の構築

● 電話、訪問時、⽂書、メール、並びに保険会社経由でお客様からよせられた「苦情」 「感謝（御礼）」「要望・相談」については全て「お客様の声受付簿」に、申出内容、事実確認、対応結果、再発防⽌策等につき詳細に記⼊のうえ各拠点の拠点⻑確認のうえ、会社全体でも共有することでお客様対応の質の向上等、経営改善に繋げてまいります。

5. 社員継続教育体制の構築

● 各拠点で定例的に勉強会を開催し、保険会社や当社社員が商品、税務、近隣商品、お客様を取り巻く環境の変化等、お客様対応に役⽴つような社員教育を実施して参ります。
また保険会社主催の各種勉強会（セミナー）への積極的な参加を促すようにしております。
● コンプライアンス、顧客情報管理、募集管理等については定期的に全社員が教育を受講し、その重要性を徹底して参ります。

社内における進捗状況のトレース（ＫＰＩ）について

⽅針に基づきお客様本位の業務運営がなされ、結果として満⾜度向上につながっているかを図るためて以下をKPI としてトレースいたします。

ご契約から6か月以内に消滅（解約・失効）した契約　　
お客さまの不満足が発生しているとの真摯な認識のもと、契約個々の消滅は何が問題だったのかを明確にし、お客様対応上改善すべき問題点があれば早期に解決し、改善することで6か月以内の消滅契約を無くして参ります。